Dissertação/Tese QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: a percepção dos usuários do ambulatório escola de uma faculdade de medicina no Vale do Jequitinhonha - PPGSaSA

Este trabalho, composto por três artigos, objetivou avaliar a qualidade dos serviços de saúde do Ambulatório Escola da Faculdade de Medicina do Campus Juscelino Kubitschek da Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri, localizado em Diamantina, Minas Gerais, por meio da satisfação de seus usuários segundo as dimensões da qualidade definidas pelo instrumento de mensuração da qualidade percebida intitulado Service Quality (SERVQUAL) adaptado: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e acesso. O primeiro artigo, “Avaliação e qualidade em serviços de saúde: uma revisão narrativa”, buscou realizar uma revisão da literatura sobre a qualidade dos serviços de saúde e a utilização de ferramentas para aprimoramento da gestão. A partir dos resultados das buscas verificou-se uma ampla e variada referência sobre a temática, a qual se apresentou em quatro eixos norteadores da avaliação e qualidade em serviços de saúde: “Avaliação em saúde”, “Qualidade em serviços de saúde”, “Satisfação do usuário” e “o modelo de avaliação da qualidade em serviços de Parasuraman, Berry e Zeithalm e a métrica SERVQUAL”. O segundo artigo, “Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: uma aplicação da ferramenta SERVQUAL em um ambulatório escola”, procurou avaliar a satisfação do usuário sobre a qualidade do atendimento ambulatorial ofertado por um ambulatório escola de uma faculdade de medicina do Vale do Jequitinhonha, segundo as dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Resultados evidenciaram uma satisfação dos usuários com o atendimento, entretanto a lacuna identificada no atributo tangibilidade (gap -0,10). A confiabilidade foi a dimensão melhor avaliada com média de 2,19 (IC 95% 1,76-2,62) e de maior importância (média 21,90). Não foi observada associação significativa entre as variáveis demográficas e socioeconômicas e as percepções dos usuários. O terceiro artigo, “Qualidade em serviços públicos de saúde: o tempo de espera e a satisfação do paciente em um ambulatório escola” objetivou avaliar a satisfação dos usuários sobre a qualidade dos serviços sob a ótica do acesso, analisando o tempo de espera e o tempo da consulta médica do ambulatório em estudo. Resultados da análise descritiva mostraram que houve uma satisfação geral com o acesso, sendo a maior satisfação com o tempo de duração da consulta médica (94,21%). A lacuna encontrada foi no quesito tempo para efetivação da consulta médica. Os achados destes dois últimos artigos sugerem que a instituição avaliada deve aprimorar suas instalações de saúde e promover ações que visem a equidade ao acesso aos serviços, especialmente no tange ao tempo de espera para a marcação de consultas especializadas.

This study, comprising three articles, aimed to assess the quality of health services at the School Outpatient Clinic of the School of Medicine of the Juscelino Kubitschek Campus of the Federal University of the Jequitinhonha and Mucuri Valleys, located in Diamantina, Minas Gerais, through the satisfaction of its users according to the dimensions of quality defined by the instrument for measuring perceived quality entitled Service Quality (SERVQUAL) adapted: tangibility, reliability, responsiveness, safety, empathy and access. The first article, “Evaluation and quality in health services: a narrative review”, sought to review the literature on the quality of health services and the use of tools to improve management. The results of the searches revealed a wide and varied range of references on the subject, which were presented in four guiding axes of evaluation and quality in health services: “Health evaluation”, “Quality in health services”, “User satisfaction” and “Parasuraman, Berry and Zeithalm's model for evaluating quality in services and the SERVQUAL metric”. The second article, “Perception of quality in public health services: an application of the SERVQUAL tool in a school outpatient clinic”, sought to assess user satisfaction with the quality of outpatient care offered by a school outpatient clinic of a medical school in the Jequitinhonha Valley, according to the dimensions of quality: tangibility, reliability, responsiveness, safety and empathy. The results showed that users were satisfied with the service, although a gap was identified in the tangibility attribute (gap -0.10). Reliability was the best rated dimension with a mean of 2.19 (95% CI 1.76-2.62) and the greatest importance (mean 21.90). No significant association was found between demographic and socioeconomic variables and user perceptions. The third article, “Quality in public health services: waiting times and patient satisfaction at a school outpatient clinic”, aimed to assess user satisfaction with the quality of services from the perspective of access, analyzing waiting times and the length of medical appointments at the outpatient clinic under study. The results of the descriptive analysis showed that there was general satisfaction with access, with the greatest satisfaction being with the length of the medical consultation (94.21%). The gap found was in the time it took to make the medical appointment. The findings of these last two articles suggest that the institution evaluated should improve its health facilities and promote actions aimed at equitable access to services, especially with regard to waiting times for specialist appointments.